我的快递呢？

伴随电子商务的发展，快递业务呈高速增长趋势，从寥寥数家大型快递企业到层出不穷的小型快递企业，近几年整个行业保持着快速增长，成为我国发展最快的业务之一。快递给生活带来便利的同时，在运输过程中也难免会有问题，如物件丢失、破损等，当我们的包裹没能顺利到达时，我们该如何主张自己的权益？

王女士将自己的衣服、包等物品交由某快递公司运至老家，不料运输途中快递车失火导致包裹灭失。王女士遂起诉快递公司索赔物品损失共计8769元，后经法院调解，快递公司赔偿王女士1500元。

案例回顾

春节前夕，王女士打算将衣物自行打包后，交由快递公司寄往老家黑龙江。快递公司上门收件时，王女士已经将衣物包裹好，快递员没有开箱检验便按照王女士自述的“衣物”为其填写了快递单。原本以为家人会很快收到衣物，谁知寄出快递的3天后，王女士被快递公司通知说自己的快件丢失了，快递公司将赔偿其相应的费用。王女士不同意，多次找到快递公司要说法，最后才被告知，运送她衣物的快递车失火导致其寄送的衣物烧毁，根本无法找回。

王女士认为，被告快递公司存在重大过失，违背合同约定，因此诉至法院，请求判令快递公司赔偿自己所寄衣物包括新衣服的损失共计8769元，其中新购置服装费2000多元。

面对王女士的起诉，被告快递公司只同意按照快递单背面的契约条款第七条赔偿，即对快件发生破损视物品破损程度进行赔偿，每件最高赔偿金额不超过300元。此外，快递单背面第六条还规定，快件发生延误、损毁或者遗失，未保价快件，包裹类按实际损失价值赔偿，但每件最高不超过1000元人民币。

庭审中，双方就包裹的价值、“格式条款”的效力、快递公司的过错程度、赔偿数额等争议焦点，各自发表了辩论意见。最终，在法院调解下，双方当事人当庭达成调解协议，由被告快递公司赔偿原告王女士1500元。

法律解答

解答人：张华（上海申云律师事务所主任律师）

一、货物运输过程中的责任担当

通过王女士这个案例我们首先看一下包裹在运输途中遭受意外损失的责任承担问题。

第一步，要明确谁揽收谁赔偿的原则。快递公司应在第一时间赔偿给寄件方，不需要等保险公司的赔偿到位。

第二步，根据着火原因追溯最终责任承担者。

如果快递公司委托第三方承运，根据着火原因确定最终由谁赔偿。这里要分几种情况来分析——

1．如果是寄件人、托运人隐瞒货物存在易燃、易爆等危险的事实而造成火灾的，快递公司、物流公司均可要求寄件人承担赔偿责任。

2．如果是快递公司在交予物流公司过程中，因保管不当而造成货物毁损引发火灾的，应由快递公司赔偿。

3．如果是物流公司在运输过程中造成货物损毁的，应由物流公司按实际价格赔偿。

4．如果运输货物自身存在质量问题并造成自燃的，寄件人、快递公司、物流公司、其他受损货品的所有者均可要求生产商承担赔偿责任，赔偿其因此造成的实际损失。自生产商处购进商品的寄件人，还可以依据双方之间的买卖合同要求其承担违约责任。

二、收件人该如何维权？

对于网购一族来说，因事故导致货物损毁，未能按时收件，可以有两种维权途径：

1．买家可以申请延迟收货，同时要求寄件人重新发货。

2．如不想继续购买商品，也可以向寄件人申请全额退款。

若因收货问题与寄件人发生争议，可以依据《合同法》要求寄件人承担民事责任。《合同法》第121条规定，当事人一方因第三人的原因造成违约的，应当向对方承担违约责任。当事人一方和第三人之间的纠纷，依照法律规定或者按照约定解决。

三、寄件人如何索赔？

至于寄件方的损失，根据货物是否购买保价有所区别：

1．如货物通过电商渠道购买，一般货物可直接按照网上认定价格购买。

2．如果价值特别贵重，没有保价，一般来说，这种情况下快递公司不会按照原价赔，因为贵重物品按规定应该进行保价，具体赔偿金额需要双方协商。

3．对于未保价的普通物品，丢失或损坏后，双方对赔偿金额产生争议，特别是之前没有对物品价值进行约定的时候，快递企业会按照邮费的几倍来赔偿，这是价格无法界定的情况下，快递行业内不成文的规定。

根据《快递市场管理办法》第20条规定，在快递服务过程中，快件（邮件）发生延误、丢失、毁损和内件不符的，经营快递业务的企业应当按照与用户的约定，依法予以赔偿。

企业与用户之间未对赔偿事项进行约定的，对于购买保价的快件（邮件），应当按照保价金额赔偿。对于未购买保价的快件（邮件），按照《中华人民共和国邮政法》、《中华人民共和国合同法》等相关法律规定赔偿。

《中华人民共和国邮政法》第47条规定，邮政企业对给据邮件的损失依照下列规定赔偿：
　　（一）保价的给据邮件丢失或者全部损毁的，按照保价额赔偿；部分损毁或者内件短少的，按照保价额与邮件全部价值的比例对邮件的实际损失予以赔偿。
　　（二）未保价的给据邮件丢失、损毁或者内件短少的，按照实际损失赔偿，但最高赔偿额不超过所收取资费的三倍；挂号信件丢失、损毁的，按照所收取资费的三倍予以赔偿。

四、理赔有争议怎么办？

如果是一般的、价值认定比较清晰的、没有太大出入的物品，快递公司一般很快就会赔偿；但如果是价值比较贵重的物品，快递公司会进行核查，看之前是否保价等，并且双方要进行协商。

如果寄件方对赔偿标准不满意，可以找消费者协会协调，或者是拨打12305申诉，由12305进行调解。如果双方对调解不满意，还可以选择民事诉讼。

特别提醒：收发快递要谨慎

又逢“双11”，不疯狂“剁手”，怎能对得起这一年一度的盛会？逐年创高的消费量让各商家喜笑颜开，蜂拥而至的业务也让快递行业面临严峻挑战，即使各快递公司提前准备、扩军备战，但巨量包裹依然让末端派送存在压力。在此特别提醒，收发快递时应谨慎处之。

寄送快递时要认真阅读快递单及背面的格式条款，如发现对消费者不公平的条款，可要求其修改或另选其他快递公司。寄送时要详细填写货物的名称、数量、价值等信息。对于贵重物品及价值较大货物的运输不宜通过快递，如果选择快递，应进行保价，避免因小失大。收发快递时要当着快递员的面封装或拆包，当面验收。同时保管好快递单及相应的发票、收据等凭证，以备产生争议维权使用。