钟韵瑶/ 文
在申城，百姓遇到消防方面的烦心事，最直接的方法是拨打热线，号码有两个：一是“119”，另一个是“96119”。
“119”是救民于危难的队伍，是城市防火救援的主要力量；而“96119”是平安时期的巡护者，是预防火灾的前哨。两条热线给百姓“消”“防”的安全感。
消防工作，防患于未然，消弭隐患始终是把控火灾风险的第一道关。谁来防患风险？“96119”热线搭起了市民、政府联合监管的平台。
事事有回音
2016 年正好是“96119”热线开通的第十个年头，一年365 天，电话那端“您好，欢迎致电‘96119’服务热线”的亲切话语从未中断。这一年，截至11月20日，“96119”共接到市民来电5800 起，其中占用、堵塞、封闭疏散通道、安全出口和消防安全管理不落实两类火患突出。
这是365 天中的一天：2016 年11 月21 日10 点30 分44 秒，“96119”热线接到市民来电，电话中，市民反映位于浦东上南路的吉祥百货仓库存在安全隐患，仓库堆放着大量被子等易燃物，有人在里面烧饭，电话中的市民担忧不已，“一旦烧起来那可不得了”。市民挂上电话的10 分钟后，记录着来电信息的“工单”被转到了浦东消防支队信访处的工作人员手中。10 点48 分，系统显示，浦东支队相关人员已经开始着手处理。支队防火参谋赶到现场核查发现，现场确实存在违法存储、使用易燃易爆危险物品的情况，立即责令单位将仓库二层夹层内被子等可燃货物清除，并当场停止使用厨房，确保消防安全。
还是这一天的深夜，在一天的学习工作后，上海放慢了脚步，“96119”热线服务中心却灯火通明，按照热线24×7×365 的工作制度，一拨人下班了另一拨人就要上岗，总之全年无休。晚上11 点21 分37 秒，电话响起，是一起关于安全隐患的举报：位于松江广富林路上的一百货商厦内，在健身会所尚未下班的情况下，安全出口被商业公司锁住了。
事后得知，会所与商业公司的矛盾由来已久，据媒体报道，两者之间发生经济纠纷，于是商业公司干脆“断了会所的路”，不仅锁住出口不让会所人员进出，还停了会所的水电。次日早上，松江消防支队防火参谋赶到现场查看后确认会所存在封闭安全出口的违法行为，依法出具了《消防监督检查意见书》和《责令立即改正通知书》，责令该单位立即整改消防违法行为，在该场所使用、经营期间不得占用、堵塞、封闭安全出口、疏散通道，并要求该单位加强日常管理，落实消防安全责任制。
这是“96119”热线忙碌的一天，此起彼伏的铃声还在响起。
电话这头是消防部门服务社会的用心。“96119”热线开通之际，上海消防部门将热线定位在“便民利民、强化宣传、解答诉求、树立形象”，简单说来就是，市民来电，事事有回音、件件落实。
电话那头是市民对消防安全的关注。曾有一名姓郭的老先生打电话给“96119”，一下子向热线报出了某一区域不同路段6 只消火栓存在漏水、破损、缺失等现象，给消防灭火带来了隐患。接到反映后，消防部门在3 天之内全部修好漏水、破损的消火栓。
热线大合成
当“96119”倾听市民关于消防安全的需求时，2012 年8 月，申城又开通了一条综合性的市民服务热线：“12345”，为市民答疑解难提供了更广阔的平台。与“96119”专业性不同的是，“12345”更注重综合性。
“12345”成立之前，上海有230 多条各类政府服务热线，市民被弄得晕头转向，“12345”将所有热线集中到一个平台，涉及政府公共管理、公共服务方面的非紧急类咨询、求助、投诉和建议，只需拨打一个号码。除了咨询类问题当场回答外，求助、投诉类会被转化成一张张“工单”派发下去，51 个政府部门和公共事业单位将及时做出反馈。消防类的咨询将转至上海市公安消防总队指挥中心，再由指挥中心转到相关区消防支队。
每天，“12345”会接到市民各种咨询来电。今年11 月2 日下午2 点10 分，市民张先生拨通了热线，咨询有关消防审批事项。此前，张先生在网络上寻找过答案，但说法各异，张先生想找有关部门询问，又不知找哪里，听朋友说起“12345”，便抱着试试看的心情拨打了电话。客服询问了张先生情况后表示会给予他答复，让他等待消息。第二天，毫无准备的张先生接到了消防部门的电话，告知他需要办理哪些手续，在哪里办理。张先生说，“没想到会这么快，挺意外，也很满意。”
“12345”热线开通第一天，时任市长的韩正说，“12345”市民服务热线是一个服务平台，更是对各级政府部门的监督。
确实，因为“12345”，市民对政府的监督有了直接的反馈平台。今年9 月29 日，市民王先生向“12345”咨询，说是发现一家大型商场重新装修了，格局有点变化，总觉得怪怪的，想了解该商场在开张前是否通过了消防审查验收。王先生还说，百姓也有监督行政执法部门公正执法的权利。王先生说得有理，根据公安部第120 号令《消防监督检查规定》相关规定，公众聚集场所在投入使用、营业前，建设单位或者使用单位应当向场所所在地的县级以上人民政府公安机关消防机构申请消防安全检查。根据王先生反映的情况，消防部门反馈表示，该商场开业前确实通过了相关验收手续，如果王先生想了解详细内容可以通过申请政府信息公开的方式查询。
细分起来，“96119”的受理范围以“消防”为主，包括消防常识咨询、消防政务咨询和火灾隐患举报；“12345”的受理范围除此之外，还涉及社会救助等。
今年1 月11 日上午11 点，市民致电“12345”反映，在长宁区淞虹路一小区围墙外的一棵柳树上发现一个很大的马蜂窝，希望有关部门能处理。取蜂巢是“12345”热线接到最多的一类社会求助，也是颇感无奈的一类。常规说来，摘除马蜂窝应由物业管理部门联系社会服务专业公司处理，可处于马路上的马蜂窝该由哪个物业来管呢？无奈之下，“12345”只能将难题转给消防部门，希望消防部门能帮忙处置。
“12345”热线有个“1.5.15”工作方法：接到来电后承办单位必须1 日联系，5 日告知意见建议是否采纳，15 日办结，逾期未办结或办结不力的，相关诉求很快会进入督办程序，专人负责，督促解决。当天下午3 点，市民反映的马蜂窝已被处理。
不知何时，生活进入了大数据时代，每个人都生活在数据中，每个人也都随时随地产生各种数据，大数据正在改变我们的生活以及理解世界的方式，成为新发明和新服务的源泉。时代特征照射到“消防”，于是便看到了数据带来的行业变化，看到了数据展现的城市消防的发展现状。
每一次市民服务热线的响起也都是数据，数据可以佐证“96119”的价值所在——“96119”热线开通可以追溯到2006年3月。当时上海消防部门借鉴国外经验，结合上海实际，开始筹备消防咨询热线，半年后，“96119”正式开通，成为全国首条公益性消防咨询热线电话。“家用灭火器、逃生绳何处购买？”“消防审核验收如何办理？”“发现火灾隐患怎么办？”……开通十年，消防咨询热线成为了连接千家万户、传播平安文化的便民热线。
每一次数据的汇总，总能体现百姓的需求——2016年1 月1 日至11 月20 日，“12345”接受处理消防问题1168 件，主要涉及火灾隐患举报、取蜂巢等社会救助和非法烟花爆竹举报投诉三大块内容。据2016 年上半年数据显示，市民对“12345”市民服务热线满意度较往年同期上升8.3 个百分点。
